샌프란시스코 & 파리--(뉴스와이어)--전 세계 2만2000개 이상의 기업이 신뢰하는 AI 기반 고객 커뮤니케이션 플랫폼 에어콜(Aircall)이 오늘 AI 보이스 에이전트 기업 보전트(Vogent) 인수를 발표했다. 이번 인수를 통해 에어콜 플랫폼에는 전문화된 새로운 보이스 AI 기술 계층이 추가되며, 에어콜의 AI 보이스 에이전트(AI Voice Agent)를 뒷받침하는 기술력이 한층 강화돼 기존의 강점을 넘어 업계 최고 수준으로 발전하게 됐다.

AI 에이전트의 채팅 및 이메일 기반 커뮤니케이션 채널은 폭발적인 인기를 얻고 있지만, 음성은 타이밍, 인터럽션 처리, 콜 플로우, 운영 환경에서의 안정성 등 고유한 요구사항을 갖춘 별도의 전문 영역이다. 또한 음성 채널은 고객 기대 수준이 가장 높은 영역인 만큼 기술 완성도에 대한 검증 기준 역시 더욱 엄격하다. AI 보이스 에이전트를 도입한 많은 기업들은 실제 경험이 기대에 미치지 못했다고 평가하고 있다.

에어콜은 보전트(Vogent) 인수를 통해 고도화된 음성 모델, 더욱 안정적인 턴테이킹(turn-taking), 실시간 전화 통화에서 AI 모델의 동작을 보다 정밀하게 제어하는 기능 등 한층 고도화된 전문 AI 기술로 AI 보이스 에이전트를 강화하게 됐다. 이러한 기술은 사용이 간편한 에어콜 플랫폼과 통합돼 전 세계 성장 기업들이 별도의 기술 전문성 없이도 세계적 수준의 보이스 에이전트를 도입할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 반복적인 전화 업무의 자동화 안정성을 높이고, 인바운드 기회에 대한 잠재 고객 선별을 개선하며, 상담원 연결 전 문제 해결률을 높이고, 필요시에는 상담팀으로의 원활한 연결 경험까지 제공할 수 있다.

샌프란시스코에 기반을 둔 보전트(Vogent) 팀은 샌프란시스코, 시애틀, 뉴욕 등 미국 주요 기술 허브를 중심으로 입지를 빠르게 확대하고 있는 에어콜에 합류하게 된다. 유럽에서 구축한 탄탄한 기반과 함께 에어콜 AI는 전 세계 기업에 업계 최고 수준의 AI 고객 커뮤니케이션 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하고 있다.

스콧 챈슬러(Scott Chancellor) 에어콜 최고경영자(CEO)는 “에어콜은 언제나 기업 팀들이 고객과 더 나은 대화를 나눌 수 있도록 지원하는 데 집중해왔다. 우리의 AI 보이스 에이전트는 기업들이 신뢰하는 음성 커뮤니케이션 플랫폼에서 대규모 상호작용을 자동화할 수 있도록 돕고 있다. 보전트와 함께 우리는 다음 단계로 나아가고 있다. 음성 활동 감지(voice activity detection), 대화 흐름 라우팅(conversational flow routing), 맞춤형 음성 모델(custom voice models), 지속적인 고도화 등 다양한 영역에서 기술력과 전문성을 강화해 이러한 경험을 뒷받침하는 AI 기술 스택을 더욱 고도화하고 있다. 진정한 보이스 AI의 가치는 범용 고객경험(CX) 플랫폼에 단순 기능으로 추가될 때가 아니라, 음성을 핵심적으로 이해하는 기업에 의해 구축될 때 실현된다”고 말했다.

비그네시 바라다라잔(Vignesh Varadarajan) 보전트 최고기술책임자(CTO)는 “보전트에서 우리의 단 하나의 목표는 시장에서 가장 진보된 보이스 AI 파이프라인을 구축하는 것이었다. 이를 위해 음성 자체부터 화자 전환 감지(turn detection), 인터럽션 처리(interruption handling), 지연 시간 관리(latency management)에 이르기까지 스택 전반에 걸쳐 맞춤형 모델을 개발해 왔다. 이러한 요소들이야말로 단순한 데모와 실제 고객 통화에서 신뢰할 수 있는 기술을 구분 짓는 핵심이기 때문이다. 이러한 집중력은 다양한 산업 분야 기업들의 수백만 건의 통화를 지원하는 원동력이 됐다”고 언급했다.

자가스 비티스와란(Jagath Vytheeswaran) 보전트 최고경영자(CEO)는 “에어콜과 처음 대화를 시작했을 때부터 양사의 시너지는 분명했다. 에어콜은 이미 2만2000개 기업이 신뢰하는 플랫폼 위에 강력한 AI 보이스 에이전트를 구축해 놓은 상태였으며, 우리의 기술과 고객을 해당 플랫폼에 결합함으로써 수년에 걸쳐 고도화해온 보이스 AI 파이프라인을 이제는 우리가 단독으로는 도달할 수 없었던 규모의 기업들까지 제공할 수 있게 됐다”고 말했다.

에어콜 소개

에어콜(Aircall)은 영업 및 고객 지원 팀을 위한 AI 기반 고객 커뮤니케이션 플랫폼이다. 이 플랫폼은 2만2000개 이상의 기업이 음성 통화, SMS, 왓츠앱(WhatsApp) 대화를 협업 방식으로 관리할 수 있도록 지원하며, AI 보이스 에이전트를 통해 대량의 인바운드 상호작용을 자율적으로 처리하고, 통화 후 워크플로를 자동화하며, 250개 이상의 네이티브 통합 기능을 통해 모든 상호작용을 기존에 사용 중인 업무 도구와 연결할 수 있도록 돕는다. 파리에서 설립된 에어콜은 전 세계 고객 접점 팀을 지원하고 있다.

보전트 소개

보전트(Vogent)는 자동화된 전화 대화를 실제 운영 환경에서 구현하는 핵심 기술 계층에 집중하는 AI 보이스 에이전트 기업이다. 보전트의 플랫폼은 보다 자연스러운 대화 흐름, 심층적인 맞춤화, 강력한 운영 성능을 기반으로 기업들이 보이스 AI 에이전트를 구축, 테스트, 배포, 유지 관리 및 지속적으로 고도화할 수 있도록 설계됐다.

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